Amazon và những câu chuyện thú vị về triết lý vận hành

Đây là series bài viết mình tổng hợp hững gì quan sát, đọc được về những triết lý vận hành cốt lõi của Amazon thông qua cuốn sách Amazon - Working backwards: Insight, Stories, and Secrets from inside.

#1 - Hứa hẹn ít đi và cung cấp nhiều hơn

Một ý quá ngắn gọn mà hay: Hứa hẹn ít đi và cung cấp nhiều hơn, để đảm bảo luôn vượt qua kỳ vọng của khách hàng.

Trong thời buổi mà các nhãn hiệu, chiến dịch truyền thông thường có xu hướng overcommitted, đưa ra nhiều hứa hẹn, cam kết để thu hút sự chú ý từ người tiêu dùng thì chiến lược “Nói ít - Làm nhiều” đôi khi lại hay, đặc biệt là trong những khía cạnh của dịch vụ khách hàng.

Bạn khiêm nhường, ít hứa hẹn, nói đúng bản chất của dịch vụ, sau đó khách hàng nhận được thứ cao hơn kỳ vọng. Hẳn nhiên, họ sẽ bất ngờ và dần hình thành tình yêu cho thương hiệu của bạn.

Photo by Bryan Angelo on Unsplash

Những ngày đầu tiên tại Amazon, CEO Jeff Bezos thường quán triệt với đội ngũ nhân viên ít ỏi của mình rằng chủ trương của Amazon là hứa hẹn ít đi và cung cấp nhiều hơn, để đảm bảo luôn vượt qua mức kỳ vọng của khách hàng.

Ví dụ, trong một lô hàng nọ trang web của công ty mô tả phương thức vận chuyển tiêu chuẩn Standard của dịch vụ bưu điện Hoa Kỳ. Nhưng thực tế lô hàng này được gửi Ưu tiên - một hình thức đắt tiền và nhanh hơn. Khách hàng nhận được hàng nhanh hơn cam kết và gửi đến Amazon email cảm ơn. Một người đã viết “Chắc chắn các bạn sẽ kiếm được 1 tỷ USD”. Phần còn lại của câu chuyện ngày nay thì ai cũng đã biết.

#2 - Hướng đến quyền lợi dài hạn cho khách hàng luôn là chiến lược kinh doanh hiệu quả nhất.

Nếu ở Amazon, bạn hỏi Jeff Bezos: Giữa vô vàn các chiến lược, chiêu thuật làm kinh doanh thì nên lựa chọn như thế nào?

Chắc chắn bạn sẽ nhận được câu trả lời: “Hướng đến quyền lợi dài hạn cho khách hàng luôn là chiến lược kinh doanh hiệu quả nhất.”

Google, Amazon, Apple… không một công ty thành công nào không thấm nhuần điều này:

• Khi hướng đến quyền lợi dài hạn cho khách hàng giúp tạo ra mối quan hệ đáng tin cậy và bền vững với khách hàng.

• Khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm đến quyền lợi của mình sẽ dễ dàng trở thành những khách hàng trung thành.

• Khách hàng trung thành giúp tăng doanh số và mang lại lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp.

• Tập trung vào quyền lợi của khách hàng giúp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng.

• Qua đó cải thiện chất lượng và sự cạnh tranh của doanh nghiệp.

#3 - Một vài key note từ cuốn sách Amazon - Working backwards: Insight, Stories, and Secrets from inside.

Một cuốn sách hay về những câu chuyện thú vị đằng sau thành công vượt trội của Amazon. Sách rất phù hợp với các doanh nghiệp bán lẻ, thương mại điện tử, công nghệ.

Chú trọng những lợi thế nhỏ

Không giống như Google, Apple có lợi thế độc quyền khổng lồ, Amazon lại không có một lợi thế lớn nào, nên họ bện một sợi dây thừng thành công từ nhiều lợi thế nhỏ (giá cả, trải nghiệm khách hàng, giao hàng.

Bài học: Hãy chú ý đến những điều nhỏ nhặt và làm tốt từng thứ một.

4 nền tảng làm nên thành công của Amazon.

Nhà sáng lập Jeff Bezos đã cô đọng thành 4 đặc điểm nền tảng:

(1) Ám ảnh về lợi ích của khách hàng thay vì đối thủ, hay cổ đông.

(2) Ám ảnh về sự xuất sắc và tinh gọn trong vận hành

(3) Khuyến khích đổi mới, phát minh và chấp nhận rủi ro

(4) Sẵn sàng suy nghĩ và đặt ra những mục tiêu dài hạn và kiên nhẫn.

14 Nguyên tắc lãnh đạo của Amazon.

Từ 4 văn hoá nền tảng, Amazon xây dựng bộ 14 Leadership Principles kèm theo các nguyên tắc thực hiện rõ ràng. Một số ví dụ, mà bạn có thể thấy là đặc sản của văn hoá Amazon:

• No slide: họp hành chỉ bằng một file văn bản sử dụng cấu trúc trần thuật thay vì chiếu slide hoa mỹ

• Bắt đầu từ trải nghiệm khách hàng trước khi bắt tay nghĩ ý tưởng hay thiết kế sản phẩm. Đặt câu hỏi Khách hàng muốn có điều gì, thay vì Chúng ta nên làm sản phẩm gì?